apf Jahresbericht 2022: apf holt 1,6 Millionen Euro für Reisende zurück

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) setzt sich für Reisende im Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr ein. Im Rahmen außergerichtlicher Schlichtungsverfahren verhilft die apf Reisenden kostenlos und provisionsfrei zu ihrem Recht.

„Die Reiselust war 2022 groß und insbesondere einige Fluglinien und Flughäfen waren gefordert – und mitunter überfordert –, die Reisenden an ihr Ziel zu bringen. Fliegen wurde insgesamt wieder (zeit-)aufwendiger. Aber auch im Bahnbereich überstieg die Nachfrage an einigen besonders starken Reisetagen fallweise die Kapazität der angebotenen Züge. All dies bescherte der apf vermehrten Zulauf. Es ist erfreulich zu sehen, dass die Erfolgsquote erneut hoch war und die Expertinnen und Experten der apf im weitaus größten Teil der Schlichtungsfälle eine Einigung zwischen den Parteien herbeiführen konnten“, sagt Klimaschutzministerin Leonore Gewessler und bedankt sich bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der apf für ihren Einsatz und ihr Engagement.

Im Jahr 2022 konnte die apf in ihren Schlichtungsverfahren insgesamt 1.603.428 Euro an Entschädigungen und Erstattungen für Reisende erwirken. Der größte Anteil entfällt mit 1,5 Millionen Euro auf den Flugsektor, gefolgt vom Bahnbereich mit 114.600 Euro und vom Busbereich mit 3.300 Euro. Im Schnitt bedeutet dies für die Fahr- und Fluggäste eine Leistung von 448 Euro pro abgeschlossenem apf-Verfahren.

„Angesichts des gestiegenen Reiseaufkommens im Jahr 2022 war leider auch mit einem Anstieg an Unregelmäßigkeiten zu rechnen“, zieht Maria-Theresia Röhsler, Leiterin der apf, Bilanz. „Ein Großteil des erwirtschafteten Betrags für Reisende kommt aus Verfahren zu kurzfristigen Flugausfällen. Im Bahnbereich hatten wir noch nie so viele Anfragen und Schlichtungsverfahren wie im letzten Jahr. Es freut mich besonders, dass wir die überwiegende Mehrheit dieser Verfahren unbürokratisch, außergerichtlich, schnell und absolut kostenlos für Passagiere lösen konnten. Die gestiegenen Antragszahlen zeigen deutlich den Stellenwert der apf in der österreichischen Schlichtungslandschaft.“

Zahlenüberblick apf 2022

Im Jahr 2022 gingen insgesamt 5.896 schriftliche Schlichtungsanträge bei der apf ein. Aus diesen Anträgen wurden schließlich 4.264 Schlichtungsverfahren eröffnet. Im Schnitt eröffnet die apf zwölf Schlichtungsverfahren pro Tag. Im Durchschnitt dauert ein Verfahren bei der apf 31 Tage – eine deutliche Verbesserung zum Wert des Vorjahres (87 Tage).

Insgesamt 3.581 abgeschlossene Schlichtungsverfahren verzeichnete die apf im Jahr 2022, wobei 2.673 auf den Flug-, 888 auf den Bahn- und 20 auf den Busbereich entfielen.

Antrags- und Verfahrensrekord bei der Bahn

Im letzten Jahr wurden mit 1.120 im Bahnbereich so viele Anfragen an die apf gestellt, wie noch nie zuvor. Von den 888 im Jahr 2022 abgeschlossenen Verfahren im Bahnbereich endeten 98% mit einer Einigung zwischen der antragstellenden Person und dem Verkehrsunternehmen. Dies stellt eine enorm hohe Erfolgsquote dar und unterstreicht die Kompetenz und die Lösungsorientierung unseres Teams im Bereich Fahrgastrechte.

Die meisten Verfahren wurden im Bahnbereich 2022 zum Thema „Ticketerstattung“ geführt. Insbesondere der Erstattungsausschluss bei PDF-Bezug von ÖBB-Sparschiene-Tickets war in diesem Segment von Relevanz. Zudem wurden vermehrt Fälle von sog. Downgrades, meist in Zusammenhang mit entfallenen (Nacht-)Zügen, registriert.

Die überwiegende Mehrheit der Verfahren bezog sich mit 95 Prozent auf die ÖBB-Personenverkehr, gefolgt von der WESTbahn mit ca. zwei Prozent.
Von den erzielten 114.600 Euro an monetären Entschädigungen im Bahnbereich betrafen rund 54 Prozent Erstattungen bzw. Refundierungen.

Entwicklung 2022 im Flugbereich

Die meisten Verfahren wurden im Flugbereich 2022 aufgrund von Annullierungen geführt. Fast zwei Drittel der Fälle, die bei der apf eingebracht wurden, galten diesem Thema. Im Vergleich zu den Vorjahren „feiern“ auch Verspätungen wieder ein Comeback. Aufgrund von Überlastungen, die speziell in den Sommermonaten auftraten, verspäteten sich zahlreiche Verbindungen. Dementsprechend stieg auch die Anzahl an Verfahren bei der apf in diesem bereich im Vergleich zum Vorjahr von 17 auf 29 Prozent.

Der Großteil der Erwirtschaftung an Passagiere entfiel im Flugbereich auf Entschädigungen (74 Prozent) und die Erstattung von Ticketkosten (20 Prozent).

In 84 Prozent der Verfahren im Flugbereich konnte die apf erfolgreich zwischen den Airlines und den Passagieren vermitteln. Lediglich drei Prozent der Verfahren im Flugbereich mussten mangels Einigung geschlossen werden. Die restlichen Verfahren wurden etwa aufgrund von „außergewöhnlichen Umständen“ eingestellt. 

Der vollständige Jahresbericht der apf ist unter https://www.apf.gv.at/de/publikationen.html abrufbar und beinhaltet auch Daten Verfahren der Verkehrsträger Bus- und Schiff.

www.passagier.at – Schlichtungsantrag mittels Online-Formular an die apf senden

Schlichtungsanträge sind bei der apf immer schriftlich einzubringen, damit alle notwendigen Unterlagen vorliegen und rasch Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen werden kann. Der Online-Schlichtungsantrag ist unter www.passagier.at abrufbar. Für Rückfragen steht das Team der apf den Passagieren auch telefonisch unter +43 1 5050707-710 (Bahn); 720 (Bus); 730 (Schiff); 740 (Flug) zur Verfügung.

Über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) setzt sich für Reisende im Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr ein. Im Rahmen außergerichtlicher Schlichtungsverfahren verhilft die apf Passagieren kostenlos und provisionsfrei zu ihrem Recht. Die Servicestelle des Bundesministeriums für Klimaschutz, Umwelt, Energie, Mobilität, Innovation und Technologie (BMK) ist als Abteilung bei der Schienen-Control GmbH angesiedelt. 

Zu welchen Sachverhalten kann man einen Schlichtungsantrag stellen?

Die wichtigsten Fälle, in denen die apf in allen vier Verkehrsbereichen vermitteln kann, sind:

-Entschädigungen und Erstattungen für Verspätungen 
-Entschädigungen und Erstattungen für Ausfälle bzw. Annullierungen von Fahrten oder Flügen
-Entschädigungen bei Überbuchung bzw. Nichtbeförderung
-fehlende Hilfeleistungen (Verpflegung, Unterkunft, Transport)
-mangelhafte oder fehlende Informationen über Fahr- und Fluggastrechte
-Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderungen, z. B. bei fehlender Hilfeleistung. 

Im Bahnverkehr vermittelt die apf zusätzlich auch etwa bei Problemen im Zusammenhang mit Buchungen, Strafzahlungen (z. B. für fehlende Tickets), Erstattungen von (z. B. nicht genutzten) Fahrkarten sowie beschädigtem oder verlorenem Gepäck. 

Darüber hinaus hilft die apf im Flugverkehr auch bei Problemen hinsichtlich der Erstattung bei Herabstufung (Downgrade) in eine niedrigere Klasse als ursprünglich gebucht (z. B. von Business Class in Economy Class). 

S E R V I C E – Alle Informationen zur Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte sowie die Rechte der Passagiere sind auf der Website der apf unter www.passagier.at abrufbar.