KPMG Report: Fielmann, ÖAMTC und HoT begeistern Kund:innen

Wie die steigenden Preise das Verhalten der Kund:innen in Österreich beeinflussen und was diese Entwicklung für bestehende Kund:innenstrategien sowie Customer Experience (CX)-Trends bedeutet, beantwortet der diesjährige Customer Experience Excellence (CEE) Report von KPMG. Außerdem wurden die Top-Marken 2022 gekürt und die Auf- und Absteiger im Branchenvergleich ermittelt.

Die Inflation hat Österreich fest im Griff. Unternehmen verschiedenster Branchen sehen sich derzeit mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert, auch in puncto Customer Experience (CX): Durch die steigende Inflation und die damit einhergehende Erhöhung der Lebenshaltungskosten wird das Preis-Leistungs-Verhältnis wieder zum ausschlaggebenden Entscheidungskriterium. Während die Pandemie ein einschlägiges, aber vorübergehendes Ereignis war, führen die aktuellen geopolitischen Veränderungen zu einem Wohlstandsverlust. „Fakt ist: Der derzeitige Preisauftrieb ändert bei den meisten Konsument:innen ihr Einkaufsverhalten, ihre Prioritäten und ihre Wertigkeiten. Die Kund:innen bewerten das ihnen gebotene Kauferlebnis völlig neu. Unternehmen, die ergründen, worauf ihre Kund:innen in einer inflationären Welt wirklich Wert legen, werden einen deutlichen Vorsprung haben“, weiß KPMG Partner Werner Girth.

Das Kund:innenerlebnis neu denken

Wie kann es also gelingen, auch in turbulenten Zeiten außergewöhnliche, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und Kund:innen zu begeistern? „Um sich als Unternehmen weiterhin eine starke Position zu sichern, braucht es einen Reset der bestehenden CX-Strategien. Marken, die ein herausragendes, wertorientiertes Kund:innenerlebnis schaffen, sind in der Lage, sich vor den Folgen der wirtschaftlichen Veränderungen zu schützen und Kund:innen zu begeistern“, fasst KPMG Assistant Managerin Stefanie Menschel zusammen.

Österreichs Top 3

Die aktuellen Herausforderungen in Chancen zu verwandeln, ist 2022 den folgenden Unternehmen herausragend gelungen: Der Sieg geht wie auch schon im vergangenen Jahr an Fielmann. Auf dem zweiten Platz liegt erneut ÖAMTC. Und den dritten Rang besetzt der diesjährige Rising Star HoT. Dem Telekommunikationsanbieter gelingt damit eine bemerkenswerte Verbesserung um fünf Plätze im Ranking.

Branchen im Vergleich

Die Auswertung des Customer Experience Excellence (CEE) Score zeigt für die Branchen in diesem Jahr ein verändertes Bild: Im Ranking rutscht der Lebensmitteleinzelhandel auf den zweiten Platz und überlässt somit dem Einzelhandel den ersten Rang. Die Telekommunikationsbranche sichert sich knapp dahinter den dritten Platz. Absteiger in diesem Jahr sind die Energieversorger – eine Entwicklung, die in Anbetracht der Energiekrise nicht überraschend ist. Schlusslichter im Ranking sind Entertainment und Freizeit sowie Logistik.

Weitere Ergebnisse

• Die heimischen Kund:innen suchten 2022 vermehrt nach bekannten Marken, denen sie vertrauen. Zu den diesjährigen Top-Performern zählen damit Unternehmen, bei denen sich Konsument:innen auf transparente und faire Preise verlassen können.
• Unternehmen, die bereits in der Vergangenheit verstärkt in ihren Onlineauftritt investiert haben, profitieren nun von einem kanalübergreifenden Geschäftsmodell, das die Kund:innen besonders schätzen.
• Die Aufsteiger im diesjährigen Ranking setzen besonders auf Wertorientierung, zB durch Nachhaltigkeit, und begeistern Kund:innen durch ein besseres Erlebnis, für das sogar wahrgenommene Preissteigerungen in Kauf genommen werden.

Über den Report

Der KPMG Customer Experience Excellence (CEE) Report liefert jährlich Auskunft darüber, welche Unternehmen ihren Kund:innen das beste Erlebnis liefern. Die Befragung wurde von April bis Juli 2022 in 25 Ländern durchgeführt. In Österreich bewerteten über 2.100 Konsument:innen das Kauferlebnis von mehr als 100 Marken. Dabei wurden auch mehr als 6.100 qualitative Aussagen von Kund:innen gesammelt und ausgewertet. Die Auswertung errechnet sich aus der gesamthaften Bewertung der sechs Säulen des Kund:innenerlebnisses – Integrität, Problemlösung, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung und Empathie.

Weitere Informationen sowie die Studie zum Download finden Sie hier: KPMG Newsroom CEE Report